, 2021/11/27
Éld át a vásárlói élményt, hogy biztosítsd, hogy értékes termékeket adsz ki, amelyek folyamatosan teljesítenek. A felhasználói empátia segít abban, hogy az ügyfél álljon a vállalkozás minden tevékenységének középpontjában, jobb termékeket, emlékezetes márkákat és tartós vállalatokat hozva létre.
Az empátia az a képesség, hogy a felhasználók bőrébe bújjunk, az ő szemükkel lássuk a vállalat termékét, és megosszuk érzéseiket. Arról van szó, hogy átéljük az ügyfél élményét a termék bevezetése és mindennapi használata során, és megértjük, milyen érzés a vállalkozásod ügyfelének lenni.
Szimpátia vs. empátia. Különbség van a szimpátia és az empátia között. Amikor szimpatikus vagy, intellektuálisan elismered az ügyfél érzéseit, de távol tartod magad tőle.
Például megérti, hogy a termékének regisztrációs folyamata hosszú, és sok információ kitöltését igényli. Tudomásul veszi, hogy ez néhány embert frusztrálhat. Az empátia viszont lehetővé teszi, hogy osztozzon abban a kognitív élményben, amit az ember átél a hosszú és valószínűleg bosszantó regisztrációs folyamat során. Mi az empátia, és miért olyan fontos a nagyszerű vezetők számára?
Keretek az empátia beépítéséhez
A felhasználói empátia a legjobb eszköz az ügyfelek gondolatainak és szívének olvasására. Az empátiát olyan belső kezdeményezésekkel tudja átvenni, amelyek arra motiválják a csapatot, hogy meghallgassa a felhasználókat és megfigyelje, hogyan viselkednek. Beszéljünk meg néhányat ezek közül.
Felhasználói kutatás
A kutatás az első lépés a vállalati kínálat kialakításában. Ez magában foglalhatja a termék-, marketing- és tervezőcsapatokat. A kutatás során a csapatok hipotéziseket állítanak fel és validálják azokat. A validálási módszerek közé tartoznak a felmérések, az interjúk, a termékkoncepcióval való tesztelés, a megfigyelések, a meglévő mennyiségi és minőségi adatok elemzése és a visszajelzések elsajátítása.
A kutatás eredményeként jobban megértjük a felhasználók igényeit és fájdalompontjait. A csapat számára ügyfélismeretet és céltudatosságot biztosít a termék építése és a felhasználók életének javítása során.
Felhasználói személyiségek
A személyképek segítenek a vállalkozásnak a különböző típusú ügyfelek szem előtt tartásában. A felhasználói élményt nyújtó persona arra a kérdésre ad választ, hogy "Miért csinál valamit a felhasználó?". Ez vezérli a tervezési és termékdöntéseket. Ugyanakkor a marketing (vásárlói) személyfa arra a kérdésre ad választ, hogy "Ki a felhasználó?". Meghatározza a felhasználó demográfiai, médiafogyasztási és célzási jellemzőit. A személyképek létrehozásának folyamata empátiagyakorlat lehet a felhasználó szemszögéből való gondolkodásban.
Fontos, hogy mindkét személyiségképet létrehozzuk, terjesszük és használjuk északi csillagként a termék- és marketingdöntésekhez. A látható személyképek biztosítják, hogy az összes érdekelt fél - kutatók, tervezők, termékmenedzserek, mérnökök, marketing- és értékesítési csapatok - egy oldalon álljanak és ismerjék a vásárlót.
Empátiatérképek készítése
Az empátiatérképek olyan vizuális eszközök, amelyeket a felhasználókat előtérbe helyező tervezőcsapatok használnak (emberközpontú tervezési megközelítés). Az empátiatérkép négy kvadránsból áll, amelyek azt mutatják, hogy mit mond, gondol, tesz és érez az ügyfél. A térkép kitöltésekor a csapat időt szán a felhasználók megértésére és az empátiára.
A csapattagok általában a tervezési folyamat elején, a kutatás elvégzése után fedezik fel az empátiatérképeket. Az empátiatérkép kitöltése után a csapat saját bőrén tapasztalja meg az ügyfelek küzdelmeit, aminek hatására erősebb kapcsolat alakul ki a felhasználókkal.
Ügyfélút-térképezés
Az ügyfélút-térképezés egy másik olyan tervezési eszköz, amely lehetővé teszi a csapatok számára, hogy empátiára tegyenek szert azáltal, hogy megértik a felhasználó viselkedését az utazás minden szakaszában. A térképek lehetnek retrospektívek (az aktuális felhasználói viselkedést mutatják) vagy prospektívek (a várható felhasználói viselkedést mutatják). Ez a fajta térképezés feltárja, hogy a felhasználók hogyan élik meg a terméket, milyen feladatokat tudnak elvégezni vele, és milyen fájdalompontokat tapasztalnak.
Felhasználói történetek
Sok vállalkozás esik abba a csapdába, hogy olyan termékeket hoz létre, amelyekre senkinek sincs szüksége. Ha egy termékcsapatból hiányzik az empátia, és a saját víziója és elfogult meggyőződései vezérlik, akkor elég nagy az esélye annak, hogy haszontalan terméket hoz létre. A felhasználói történetek a felhasználó igényeire helyezik a hangsúlyt. A termékmenedzserek vagy mérnökök arra használják, hogy leírják, hogyan hoz értéket egy termékfunkció az ügyfél számára.
A felhasználói történet egy képlettel megírt állítás: "Mint [felhasználó], azt akarom, hogy [ezt a műveletet] végezzem, hogy [elérjem ezt a célt]". Az összes funkció felhasználói történetekben történő megfogalmazása a felhasználót helyezi a fejlesztés középpontjába. Ez a mérnöki csapatot arra összpontosítja, hogy miért és kinek építenek valamit.
Egy nap az ügyfélszolgálaton
A support-csapat tagjai azok, akik nap mint nap találkoznak az ügyfelekkel. Ők válaszolnak a kérésekre, segítenek megoldani a problémákat, és megteremtik az ügyfélélményt és a hűséget. Ez a csapat a valódi ügyfélgondozás, az aktív meghallgatás és az empátia esszenciája.
Az a gyakorlat, hogy negyedévente legalább egy napot a supportban dolgozik, bármelyik csapattagnak hatalmas lökést adhat a felhasználói empátiában. Míg egy nagyvállalatnál lehet, hogy szabványos gyakorlat a csapattagok bevonása az ügyfélszolgálatba, addig a startupoknak is törekedniük kell arra, hogy a csapattagok számára ezt az értékes tapasztalatot biztosítsák.
A saját termék használata
Mi lenne, ha a csapatod átélhetné, milyen érzés belépni a termékedbe, végigmenni az onboardingon és használni azokat az új funkciókat, amelyeket a múlt hónapban adtál ki? Ez az élmény feltárhatja a termék hibáit, a fő funkciók előnyeit és azt, hogy az ajánlatod hogyan illeszkedik a munkafolyamatba. Nem minden terméket lehet belsőleg használni.
De ha az Ön vállalata a saját megoldását használja, akkor ez a lehetőség elengedhetetlen az Ön számára. A felhasználói empátia a szervezetben mindenki számára fontos - a termékmenedzserektől a vezetőségig. Ez az ügyfélközpontú kultúra alapja. Ideális esetben minden részlegbe és minden folyamatba be kell építeni, miközben a vállalat egyik céljaként követhető.